ESTAR PRESENTE, SER úTIL Y SER RáPIDO: MICRO-MOMENTOS CLAVE EN TU ESTRATEGIA DE MOVILIDAD

micromomentos

El uso de las tecnologías móviles lleva experimentando un crecimiento imparable en los últimos 5 años. Basta con mirar las estadísticas de Statcounter para ver que en España el tráfico desde tableta + smartphone representaba este enero alrededor de un 48% de la cuota de mercado total frente a un 41% para el mismo periodo el año pasado. Si esta tendencia se mantiene, antes de que acabe el año el tráfico móvil superará al PC.

Comparativa mensual del uso de dispositivos móviles

Esta circunstancia supone un claro cambio de paradigma en la forma en la que nos comunicamos. Si hiciéramos una encuesta y preguntáramos a amigos qué funcionalidad de su smartphone eliminarían primero, probablemente nos encontraríamos con mucha gente que preferiría eliminar antes la capacidad de hacer llamadas que la cámara de fotos o las aplicaciones de mensajería. Si bien este cambio lo tenemos perfectamente interiorizado como consumidores, tenemos también que interiorizarlo como profesionales.

Así pues, debemos asumir que nuestro público objetivo va a consumir una parte importante del contenido de nuestra estrategia de comunicación a través de dispositivos móviles y por tanto reorientarla para que sea más efectiva.

Un buen elemento de partida es lo que Google llama “Micro-momentos” que define como “Los momentos en los que recurres a un dispositivo —en la mayor parte de los casos tu smartphone— para resolver lo que necesitas o quieres en ese momento. Son los momentos “Quiero ir”, “Quiero comprar” y “Quiero hacer”, que están cargados de intención, contexto e inmediatez. Para poder ganar esos “Micro-momentos” debemos adoptar tres principios esenciales:

  1. Estar presente: pregúntate, ¿a qué medios recurren tus potenciales clientes para encontrar los servicios que ofertas (Google, Facebook, Twitter…)? Una vez tengas localizado el canal, pregúntate ¿con qué intención está buscando nuestro público objetivo? ¿es un consumidor habitual de servicios jurídicos o esporádico? Ahora coge tu dispositivo móvil y replica el viaje del potencial cliente ¿Estás ahí?
  2. Ser útil: ¿es tu público objetivo un consumidor habitual de servicios jurídicos o esporádico? Tu contenido tiene que estar adaptado no solo al medio, sino también a quién va dirigido. Una newsletter mensual para una tipología de clientes que requiere esporádicamente de tus servicios no tiene mucho sentido en ese caso. Sin embargo, puede ser una herramienta fundamental si estás prestando, por ejemplo, servicios de asesoría fiscal y quieres informar de novedades legislativas en la materia.
  3. Ser rápido: ser rápido implica dos estrategias fundamentales. Primero ser rápido en el sentido puramente técnico. Pregúntate cuánto tarda tu sitio web en cargarse con smartphone y conexión 3G. Seguro que te has enfrentado con sitios que tardan demasiado en cargarse y los has abandonado antes de ver su contenido. Tus clientes harán lo mismo. Por otro lado, “ser rápido” también se refiere a cubrir rápidamente la necesidad del cliente, recuerda que el “Micro-momento” está cargado de intención; el cliente te ha encontrado, le ha gustado tu contenido y te quiere contactar, ¿es fácil hacerte llegar el mensaje? ¿ofreces múltiples formas de contacto? ¿ofreces una respuesta igual de rápida?

Estos mismos tres principios, los seguimos en el desarrollo de nuestra nueva aplicación de Códigos Básicos. En primer lugar, detectamos claramente en nuestros clientes una serie de necesidades que no estábamos cubriendo, por ejemplo: “Estoy en el juzgado y necesito acceder rápidamente a la Ley de Enjuiciamiento Civil” o “¿Qué decía el 612 del CC?” Una vez identificadas, fuimos capaces de destilarlas en un micro-momento: “Quiero acceder rápidamente a la legislación actualizada en cualquier dispositivo, momento y lugar”. Finalmente, aplicamos los principios ya mencionados:

  1. Estar presente: en móvil también significa “estar presente cuando no tengo cobertura” y detectamos que en muchos de los juzgados la conectividad es limitada, por eso desde un primer momento vimos que era necesario desarrollar una app con capacidad de descarga de las normas.
  2. Ser útil: Éramos conscientes de que la clave era la inmediatez, por lo que desarrollamos distintos flujos de navegación:
    1. Si el cliente conoce el artículo de la norma, con poner, por ejemplo, 122 cc, accede al artículo, literalmente en dos clicks.
    2. Si prefiere navegar por la norma, creamos una pantalla de índice que hace muy sencillo moverse por la norma.
    3. Finalmente, si prefiere buscar por palabras, utilizamos el mismo motor de búsqueda que en nuestras bases de datos, con lo que podemos aprovechar toda la potencia del mejor buscador jurídico del mercado.
  3. Ser rápido: en este caso, “ser rápido” implicaba un ejercicio de autocontención. Como los clientes de nuestras bases de datos bien saben, nuestra legislación está enriquecida con multitud de contenido vinculado al artículo (jurisprudencia, Mementos, comentarios, formularios, bibliografía,…). Para Códigos Básicos, tomamos la decisión de dar acceso exclusivamente a la normativa actualizada, y así centrarnos en proporcionar la experiencia más rápida posible al contenido esencial.

Esperamos que os guste.

Lucas Sáenz de Buruaga. Manager del Centro de Excelencia de Movilidad del grupo Editions Lefebvre-Sarrut